目 次
前言. II
1 范围. 1
2 规范性引用文件. 1
3 术语和定义. 1
4 基本要求. 1
5 入住与退住. 2
6 服务内容及要求. 4
7 服务评价与改进. 7
前 言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由山东省民政厅提出并归口。
本标准起草单位：山东省标准化研究院、荣成盛泉养老服务股份有限公司、济南天思国际养老服务中心、烟台市技术监督信息研究所。
本标准起草人：赵红红、曲发川、邱龑模、王建武、刘艳新、赵振、陈磊、杨悦、丛红雨、岳静宜。
老年公寓服务规范
1 范围
本标准规定了山东省老年公寓的基本要求、入住与退住流程、服务内容及要求、服务评价与改进等内容。
本标准适用于山东省老年公寓养老服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19012—2008 质量管理 消费者满意 组织处理投诉指南
GB/T 27306—2008 食品安全管理体系 餐饮业要求
GB/T 29353—2012 养老机构基本规范
GB 50016—2014 建筑设计防火规范
GB/T 50340—2003 老年人居住建筑设计标准
GB 50763—2012 无障碍设计规范
GB/T 50867—2013 养老设施建筑设计规范
MZ 008—2001 老年人社会福利机构基本规范
MZ/T 039—2013 老年人能力评估
DB37/T 2721—2015 医疗养老结合基本服务规范
DB37/T 2892—2017 养老服务基本术语
中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅.养老机构医务室基本标准(试行).2014.
中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅.养老机构护理站基本标准(试行).2014.
3 术语和定义
DB37/T 2892—2017界定的术语和定义适用于本文件。
4 基本要求
4.1 环境与设施设备要求
4.1.1 应具有相对独立、固定、专用的服务场所和基础设施。
4.1.2 环境应符合GB/T 29353—2012中7.1的要求。
4.1.3 养老设施应符合老年人体能心态特征，具备日常生活、餐饮、健康保健、文化娱乐等的设施和场所。设施设备应符合GB/T 29353—2012中7.2的要求。
4.1.4 所有公共区域设有明显标志，尤其是老年人专用便利设施，应符合GB 50763—2012的要求。
4.1.5 机构建筑及设施的设计与设置应符合GB/T 50340—2003、GB 50867—2013和GB 50016—2014的要求，且建筑结构良好，建筑和装修材料符合环保要求，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称。
4.1.6 内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的设施设备。
4.2 机构要求
应具有独立法人资质，依法办理养老机构设立许可证，内设医疗机构的老年公寓，还应取得《医疗机构执业许可证》。
4.3 管理要求
4.3.1 应具备老年公寓日常管理制度，并按照制度要求开展日常管理工作，可包括但不限于环境与卫生管理、安全与应急管理、信息与档案管理、财务管理、设备设施与用品管理、人力资源管理、外包服务质量管理和监督、合同管理等。
4.3.2 应具备老年人服务合同管理制度，明确服务协议内容和管理程序。
4.3.3 应建立老年人健康档案，档案应至少包含老年人健康状况、老年人健康风险管理等方面的详细内容，老人情况有变化时应进行实时更新。
4.3.4 应建立老年人服务档案，应至少包含老年人服务需求评估、服务过程等方面的记录，并根据实际情况定期进行总结分析。
4.3.5 应具备老年人设备设施安全、消防安全、食品安全、人身安全、突发事件应急管理、安全教育与培训、医疗护理安全等管理制度，并按照最新制度要求开展安全管理工作。
4.3.6 应制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准，明确服务内容、时间、地点、流程、服务质量要求和指标等，并按照标准要求提供服务并进行服务质量评价。
4.3.7 应制定与提供服务相适应的岗位工作标准，明确岗位设置和岗位职责，并按照标准要求履行工作职责。
4.4 人员要求
4.4.1 应配备与老年公寓规模相适应的工作人员，在公开明显的位置公示机构人员组成，包括服务人员和管理人员。
4.4.2 应配备足够的专职养老服务人员，服务人员可提供养老护理、卫生保健、营养膳食等服务；内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的卫生专业技术人员。
4.4.3 服务人员应具备相应的业务知识和技能并能熟练运用，特定的专业技能人员如养老护理员、医护人员、康复师等，应持有国家职业资格证书。
4.4.4 管理人员应具有相关工作经验，符合相应的岗位要求。
4.4.5 应根据老年公寓规模适当配置社工人员和志愿者。
5 入住与退住
5.1 入住
5.1.1 入住前咨询接待
5.1.1.1 应通过电话、网络、现场接待等方式向老人或其家属或其监护人提供咨询服务。
5.1.1.2 应由专职接待人员带领老人或其家属参观老年公寓，介绍老年公寓基本情况及服务内容、服务标准和服务价格等，并向其提供老年公寓的书面介绍资料，如宣传手册、入住须知等。
5.1.1.3 咨询或接待结束后，应及时记录相关的信息。
5.1.2 入住前审核与评估
5.1.2.1 老人或其家属或其监护人同意入住后，应带领老人到相应的医疗机构做入住前体检。
5.1.2.2 根据老人实际身体状况和体检资料进行综合评估，并对老人的以下资料和信息进行审核：
——本人的身份证和照片；
——体检报告（老年公寓所在地二级甲等以上医院）；
——既往病史及住院病历复印件；
——老人近期的健康状况、精神状况、生活基本情况等；
——监护人的身份证；
——监护人住址及联系方式。
5.1.2.3 由卫生专业技术人员对老人按照MZ/T 039—2013或者其他评估方法进行能力评估，评估后应出具老人能力评估报告。根据能力评估报告，确定合适的照护级别，并与老人或其家属或其监护人确认。
5.1.2.4 居住期间老人因病或其他原因（如年龄增大、受伤等）能力发生变化的，老年公寓应对老人重新进行能力评估，并及时与其监护人沟通确认。
5.1.3 签署入住合同
5.1.3.1 在老人确认入住老年公寓后，老年公寓、老人及其家属（或其监护人）、老人授权代理人（联系人）签订服务合同，服务合同的主要内容包括：
a) 养老机构、入住老人及其监护人、授权代理人等的基本信息；
b) 服务地点及服务设施；
c) 服务内容；
d) 收费标准及费用的支付；
e) 合同期限及合同期满的处理；
f) 甲方、乙方及乙方监护人、丙方的权利、义务；
g) 陈述与保证；
h) 合同的变更和解除；
i) 特别约定；
j) 违约责任；
k) 纠纷的解决方式及管辖；
l) 通知与送达；
m) 当事人协商一致的其他内容；
n) 合同生效及附件等。
5.1.3.2 签订协议后，应：
——收取协议规定的服务费用，并想老人提供合法的收费凭证；
——给老人分配房间。
5.1.4 新入住老人接待
5.1.4.1 由养老服务人员引领老人到确定的房间，向老人讲解老人入住的作息时间及注意事项，给老人发放生活用品。
5.1.4.2 对老人自备的物品，经公寓有关人员检查认可后，当面作好记录。
5.1.4.3 特殊老人的照顾，例如长期服药者、精神行为紊乱者等，视情况与老人或其家属或其监护人具体商定。
5.1.4.4 了解老人脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药品使用情况等，并记录在老人入住健康档案中。
5.1.4.5 建立老人服务档案，记录老人的入住信息。
5.2 退住
5.2.1 退住类型
5.2.2 由老人或其家属或其监护人提出退住申请的，应向退住老人或其家属或其监护人说明退住的具体流程及要求，及时结算物品和费用。
5.2.3 老人出现以下情形，可劝其离开老年公寓，并及时向其监护人沟通，并按照规定结算物品和费用：
——患有传染性疾病；
——有严重精神行为紊乱；
——不能与其他老人和谐相处的；
——因其它原因不适合继续居住在老年公寓的。
5.2.4 退住办理
5.2.4.1 服务人员应检查房间设施、物品有无损坏，收回所属公寓物品并做相应记录。
5.2.4.2 必要时，帮助老人当面清点相关个人物品，并与老人或其家属或监护人确认，做好记录。
5.2.4.3 根据老年公寓的退住流程，办理退住手续，收取相关费用，并出具退住凭证。
6 服务内容及要求
6.1 膳食服务
6.1.1 制定食谱
6.1.1.1 应根据老人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯等制定食谱，食谱应体现合理膳食和均衡营养。
6.1.1.2 应为糖尿病、冠心病、高血压、痛风等老人制定适宜其身体状况的食谱。
6.1.1.3 应通过在餐厅明显位置张贴或向房间发放等方式提前向老人公示。
6.1.1.4 如遇老人提出异议或可行性意见，可根据具体情况加以调整。
6.1.2 膳食制作
6.1.2.1 膳食制作人员应持有健康证。
6.1.2.2 膳食制作过程应安全、卫生，符合GB/T 27306-2008的要求。
6.1.2.3 老人或其家属要求加热的食品，由膳食工作人员做好登记，检查食品质量，为其煮熟、热透，保证食品安全。如遇食品可疑变质，应及时通知责任护理人员告知老人或家属，妥善处置。
6.1.3 就餐服务
6.1.3.1 可通过集中用餐、送餐等提供多种就餐服务。
6.1.3.2 应提供适宜就餐的场所，配备适宜老人就餐的设施和餐具。
6.1.3.3 就餐场所应设置标志标识，引导老人秩序就餐，保证老人安全。
6.1.3.4 应给予老人充分的就餐时间，膳食服务人员应全程关注老人就餐情况，及时处理就餐过程中出现的噎食、呛食等突发情况。
6.1.4 餐后清洁消毒
6.1.4.1 用餐结束后应及时收拾餐具、桌椅，清洁地面、桌面。
6.1.4.2 应及时采用煮沸、蒸汽、红外线等方式对餐具等进行消毒处理。
6.2 清洁服务
6.2.1 公共区域清洁
6.2.1.1 应定时对公共区域（例如走廊、功能活动区）进行打扫和清理，保持其环境整洁。
6.2.1.2 应定时对公共区域的设施设备，如休闲娱乐或健身器材等进行清洁和消毒。
6.2.1.3 应按照各公共区域的特点进行清洁操作，尽量减少对老人的影响。
6.2.2 房间清洁
6.2.2.1 定期清理居住环境，保持整洁无异味。
6.2.2.2 不同区域、不同材质的清洁应遵循相应的操作规程。
6.2.2.3 对易产生异味的区域或设施，如如厕设施等，应重点清洁，定期消毒。
6.2.2.4 床上用品，如被褥等，应整洁干燥、定期更换。
6.2.2.5 清洁消毒用品应使用合格产品。
6.2.3 衣物洗涤与清洁
6.2.3.1 应为老人提供衣物洗涤和清洁服务。
6.2.3.2 应定期上门收集衣物，收集时应当面检查衣物破损情况，提示老人将衣物内的物品取出，询问是否有特殊洗涤要求。
6.2.3.3 需要清洗的衣物应根据产品、污染程度、颜色、面料或新旧程度的等分类放置、清洗、晾晒。
6.2.3.4 疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。
6.2.3.5 衣物洗涤清洁后应及时送还。
6.2.3.6 有条件的老年公寓可提供衣物干洗、随脏随洗等服务。
6.3 健康保健服务
6.3.1 健康监测
6.3.1.1 应定期定时为老人提供基础健康监测服务，可包括：量血压、量体温、脉搏、呼吸等，并进行详细记录。若有异常情况及时报告，并告知老人或其家属或其监护人。
6.3.1.2 应由取得职业资格证的养老护理员或专业的医护人员执行监测。
6.3.1.3 应定期组织或协助老人到医疗机构进行体检，体检结果应归入老人健康档案。
6.3.2 养生保健
6.3.2.1 可根据老年公寓的实际情况及老人需求，开设足疗、拔罐、刮痧、推拿、养生操等养生保健项目。
6.3.2.2 应配备适合开展养生保健项目的场所、环境、设施设备等。
6.3.2.3 应向老人公示服务内容、服务方式、效果、收费等情况。
6.3.2.4 服务过程中应随时关注老人的反应和状况，保障老人安全。
6.3.3 健康医疗服务
6.3.3.1 内设医疗机构、取得医疗服务资质的老年公寓，应按照DB37/T 2721—2015中5.2、5.3、5.4的要求为老人提供相应的医疗服务或紧急救护服务。
6.3.3.2 委托医疗机构提供医疗服务的老年公寓，应按照DB37/T 2721—2015中5.5的要求为老人提供相应的医疗服务或紧急救护服务。
6.3.4 康复护理
6.3.4.1 根据老人的需求和老年公寓的实际情况，可为老人提供康复护理服务：
——康乐活动照护，如交老人使用健身器材、交老人手工活动、帮助老人进行床上体位转换等；
——活动保护服务，如交老人使用拐杖、轮椅等进行活动；
——功能锻炼服务，如帮助老人进行穿脱衣、站立、行走、吞咽、言语等训练。
6.3.4.2 应配备开展康复护理服务所需的场所、环境、设施设备等。
6.3.4.3 进行康复护理过程中应随时关注老人状况，保障老人安全。
6.4 休闲娱乐服务
6.4.1 根据老人的需求和老年公寓的实际情况，可开展：
——日常活动：棋牌、阅览、手工制作、陪同娱乐等；
——节日活动：春节、端午节、重阳节、国庆节等；
——庆祝活动：集体生日会、生日歌会、金婚纪念等。
6.4.2 应配备开展休闲娱乐活动必需的环境、设施设备、道具及活动用品。
6.4.3 活动过程中应随时关注老人健康状况，保证安全。
6.4.4 根据老人的需求和身体条件，宜适当安排或帮助其外出、旅行。
6.5 老年教育服务
6.5.1 根据老人的需求，开展形式多样的文化教育服务，例如：
——文化艺术类：书法、摄影、声乐、戏曲、美术等；
——医学保健类：健康保健、中医养生、老年心理等；
——舞蹈体育类：交谊舞、民族舞、太极拳、门球等。
6.5.2 课程设置应符合老人的身心体能状态，考虑老人的体力和接受能力。课程内容、课程时间、授课人员、授课方式等应提前向老人公开，鼓励老人根据自身情况选择合适的课程。
6.5.3 应提供教学需要的场所、设施设备以及书籍、教材、道具等教学用具。
6.5.4 教学过程中应随时关注老人身体状况，保证老人安全。
6.6 精神慰藉服务
6.6.1 根据老人的心理精神特点和需求，向其提供精神慰藉服务，可包括：
——与老人沟通，了解老人的心理状况及精神支持需求；
——通过谈心等方式，减轻老人心理障碍；
——经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往，保持老人的自信状态；
——协调家属提高探望老人的频次和时间，增进亲情关怀；
——帮助老人培育兴趣爱好，提供心理寄托。
6.6.2 精神慰藉服务宜由具备相应专业知识的人员提供。如老人出现严重心理问题，可联系专业心理咨询辅导机构或人员介入支持。
6.7 生活照料服务
6.7.1 对有生活照料需求的老人，可根据老年公寓的实际情况，为其提供相应的生活照料服务，例如：
——穿衣，包括协助穿衣、更换衣物、整理衣物等；
——修饰，包括洗头、洗脸、理发、梳头、修剪指甲、剃须等；
——口腔清洁，包括刷牙、漱口、清洁口腔、装卸与清理假牙等；
——饮食照料，包括协助进食、饮水或喂饭等；
——排泄护理，包括定时提醒入厕、提供便器、协助排便与排尿、实施人工排便、清洗与更换尿片等；
——皮肤清洁护理，包括清洗会阴、擦洗身体、沐浴和使用护肤品等；
——压疮预防，为老人定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，及时清洁皮肤及阴部等。
6.7.2 生活照料服务应由取得职业资格证书的养老护理员提供，符合相应的服务操作规范，确保服务过程中老人安全。
6.7.3 应为生活照料服务配备必要的工具、材料、设施和设备。
6.8 临终关怀服务
6.8.1 应运用如面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等肢体语言与老人沟通、聆听其倾诉、安抚老人、陪伴老人、关怀老人，为老人提供慰藉支持和精神安慰支持。
6.8.2 应与家属保持交流，鼓励或帮助家属共同参与运用肢体语言慰藉老人。
6.8.3 应为老人提供安静整洁、光线柔和、舒适适宜的临终环境。
6.9 安全保障服务
6.9.1 应对老人进行用药安全等方面的安全教育，提高老人的安全意识。
6.9.2 应针对跌倒等意外伤害建立常见事故的防范机制。
6.9.3 应针对火灾、食物中毒等建立重大事故的防范机制。
6.9.4 应针对火灾、疾病等突发意外事件建立紧急救援应急机制。
6.10 延伸服务
6.10.1 根据老人需求和公寓实际情况，宜提供各类丰富多彩的延伸服务，可包括：
——购物服务：为老人提供内设超市的自由购物、组织外出购物、代为老人购物等服务；
——宴会服务：为老人提供生日宴会、家庭宴会、节日宴会等服务；
——出行服务：为有需求的老人提供协助叫车、包车等出行服务；
——殡葬服务：为有需求的老人家属或其监护人提供殡葬服务。
6.10.2 延伸服务应提前向老人说明服务内容、服务方式、注意事项、服务费用等，对于大额消费服务，应提前与其家属或其监护人进行沟通确认。
7 服务评价与改进
7.1 服务评价
7.1.1 应通过日常抽查、周期性检查、现场操作、结果比对等内部服务评价方式，收集服务质量信息，对服务进行评价。
7.1.2 应采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量相关信息，了解老年公寓服务质量。
7.1.3 老年公寓的服务质量评价内容可包括：
——服务态度：是否主动、热情、耐心、周到；
——服务技能：业务的熟悉熟练程度和标准化程度；
——服务效率：服务需求的响应速度和处理速度；
——服务改进：对于老人或其家属反馈问题和意见的处理和改进。
7.2 投诉处理
7.2.1 应设立如投诉电话、投诉信箱等多种服务异议的传达渠道，并设定投诉处理流程和管理制度，投诉处理程序可参照GB/T 19012—2008中第7章的规定。
7.2.2 应及时对投诉进行核实、处理和反馈，做好投诉处理记录并保存。
7.2.3 发生服务质量争议，老年公寓可与老人或其家属协商处理，也可请消费者协会或其它有关部门处理，必要时可诉诸法律。
7.3 服务改进
7.3.1 通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。
应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。
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来源： 山东省质量技术监督局
